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圖片來源 : Davide D'Amico
Starbucks在行動裝置方面佈局得早，它的數位精神與“科級魂”究竟如何練出來的？
Starbucks在行動裝置方面佈局得早，早在十五年前智慧型手機尚未普及時便曾嘗試數位點餐服務，不過當時是透過輸入個人代碼、設定喜愛的飲品來綁定信用卡扣款。這個餐飲業巨人在行動裝置上下足功夫，更率先於2012年創建數位長（CDO）一職，專注於行動支付及顧客忠誠計畫，運用行動裝置的力量激發顧客參與、改善支付等等，從行動裝置串連數位服務到消費體驗的關鍵策略，星巴克的數位腦、科技魂，究竟是如何練成的？
不受市場發展狀況限制，一步步建立忠實客戶
2009年星巴克發佈第一款App，2011年時更整合行動支付功能，顧客只要在收銀臺掃描App中專屬的QR code便完成支付，通過會員卡號登錄帳戶後，還能直接完成加值。當時NFC（Near-field Communication）技術尚未廣泛應用於行動裝置，不利於推動感應式近端支付，然而星巴克並沒有因此延遲行動，而是運用較簡便的QR code搶得先機。緊接著2012年投資行動支付公司Square、2014年成爲Apple Pay第三方合作伙伴，目前全美交易額已有超過14%由行動支付完成。
不只是喝喝咖啡---長期經營顧客參與
從2002年起星巴克開始大規模提供免費Wi-Fi，顧客可藉此免費閱讀《華爾街日報》、《紐約時報》等付費內容，且於iTunes上享受免費的音樂下載，手機沒電了還有免費無線充電服務，創造悠閒、無束縛的顧客體驗。此外，美國星巴克的星享卡（my Starbucks reward）會員可以透過Spotify取得店內音樂並進行評價，Spotify便以此調整門市的播放清單，付費訂閱會員則可以通過聽音樂得到星星，兌換免費咖啡。
社羣經營方面，星巴克推出各種社羣行銷活動，在Facebook、Twitter、Pinterest等社羣平臺持續保持高話題性，更是 Facebook上第一個突破千萬讚的粉絲專頁。
全球在地化的數位策略，融入各國喜好
中國是第一個行動裝置購物額高於電腦網購的國家，主因是社羣平臺已融入他們的日常生活，造就電商蓬勃發展。星巴克擁有微信的官方帳號，讓顧客一手掌握最新消息並促進顧客參與。一直以來不願與本土行動支付廠商合作的星巴克，於2016年與騰訊合作，讓顧客得以於2500間門市使用微信支付。此外亦於微信推出社交禮品“用星說”，仿效中國用戶喜愛的“發紅包”功能，贈送咖啡給親朋好友。
持續運用新科技，AI新嘗試
星巴克持續從新科技中找尋靈感，致力於虛實整合，提供數位化時代更好的顧客體驗。2017年初於App上測試虛擬咖啡師my Starbucks barista功能，其與聊天機器人相似，顧客可使用語音或文字訊息點餐，咖啡師便透過人工智能算法分析顧客會員帳戶資訊、偏好、消費歷史，以及其他第三方資訊，提供更個人化的建議，讓顧客彷佛與真實咖啡師交流。顧客確認餐點之後也能直接以App付款，咖啡師亦會提供餐點準備就緒的時間。這服務預計2017年夏天上線，Android系統則要再稍晚一些。
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2017-06-15 14:04:02 責任編輯：smartm
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